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尊重(zhong)客(ke)戶,了(le)解(jie)客(ke)戶,繼續提供超出客(ke)戶期望(wang)的產品和(he)(he)服務,并成為(wei)客(ke)戶永恒的合作(zuo)伙伴(ban)。這(zhe)是我們(men)一直堅持(chi)和(he)(he)提倡的服務理念。

在每一步中,首先想到的(de)是,在公司(si)從(cong)賣(mai)方市場變為買方市場之后,消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)觀念已經改變。面對眾多商品(或(huo)服務(wu)),消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者更(geng)愿意接受(shou)優質商品(或(huo)服務(wu))。這(zhe)里的(de)質量(liang)(liang)(liang)不(bu)僅指產(chan)品的(de)固有(you)質量(liang)(liang)(liang),還包括產(chan)品包裝質量(liang)(liang)(liang)和服務(wu)質量(liang)(liang)(liang)等(deng)一系(xi)列(lie)因素(su)。因此,有(you)必(bi)要(yao)以各(ge)種方式并在更(geng)大程度上滿足消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)需求。

應(ying)該(gai)站在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(或(huo)消費(fei)者)的(de)立(li)(li)場(chang),而(er)不是站在(zai)公司研究,設計(ji)和改(gai)善服(fu)(fu)務(wu)的(de)立(li)(li)場(chang)。完善服(fu)(fu)務(wu)體系,加強售(shou)前,售(shou)中,售(shou)后服(fu)(fu)務(wu),及時幫助客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)解決商(shang)品使用中的(de)各種問題,使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)到方便。高度重視客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)意見,讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)參與決策,并將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)意見視為滿足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)重要組成部分。盡一切可(ke)能留(liu)住現(xian)有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。建立(li)(li)所有以客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為導向的(de)機制。其中,各種機構的(de)建立(li)(li),服(fu)(fu)務(wu)流(liu)程的(de)改(gai)革等,必須著眼(yan)于客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求,建立(li)(li)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)意見的(de)快速反(fan)應(ying)機制。

一、客戶永遠是對的

1.顧客是商品(pin)的購買(mai)者,而不(bu)是麻煩制(zhi)造者;

2.客戶了解他(ta)們的需求和愛(ai)好(hao),這正是公司需要(yao)收集的信息;

3.由于客戶(hu)具(ju)有“一致性(xing)”,因此與(yu)同一個(ge)客戶(hu)吵架(jia)(jia)就是與(yu)所有客戶(hu)吵架(jia)(jia)。

二、客戶滿(man)意度的三(san)個要素:

商品(pin)滿意度:指(zhi)顧客對產品(pin)質量的滿意度。

服務(wu)滿意度:指客戶對所購商品(pin)的售(shou)前(qian),售(shou)中和(he)售(shou)后(hou)服務(wu)的積極態度。不管(guan)產品(pin)有多完美,價格有多合理(li),當(dang)它出現在市場上(shang)時,都(dou)必須(xu)依靠服務(wu)。 “售(shou)后(hou)服務(wu)使(shi)長期客戶”。

企業形象滿(man)意度:指公眾對公司(si)整體實(shi)力和(he)整體印象的積極評(ping)價。


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